從AI為寵物投保這個「小事」講起，保險變革開始了

2021 年《舊金山紀事報》報道過一個故事，人工智慧 GPT-3 竟然讓一個人和他死去的未婚妻進行了對話。

故事的男主角叫 Joshua，女主角叫 Jessica，Jessica 因病早逝，Joshua 傷心欲絕，一次偶然的機會，他把自己和 Jessica 的所有聊天記錄都「投喂」給了人工智慧 GPT-3，此後，約書亞有空就和 GPT-3 聊天，神奇的事情發生了。Joshua 真的感覺到電腦螢幕對面就是 Jessica 本人。事情最後的結局是，Joshua 終於走出了未婚妻早逝的悲痛，GPT-3 也的確幫助了他。

這件事背後的科學邏輯是，GPT-3 可以根據「投喂」給它的大資料，通過演算法進行模擬並輸出，「投喂」的資料量越大，語言模型輸出的準確率就越高。正是因為 Joshua 留下了大量的和 Jessica 的聊天記錄，這才讓 GPT-3 輸出的語言模型，彷彿就是 Jessica 本人。

數智化的出現，給我們帶來了創造全新生活的可能，從掃地機器人到智慧廚房，從智慧導航到無人駕駛，讓我們的生活更舒適、更便捷。在企業端數智化也在迅猛發展，不斷地幫助企業優化業務結構、提升運營效率，實現降本增效、提高企業經營力。

AI 深入保險應用，助力險企數智轉型

近年來，“貓狗雙全”成為不少年輕人夢想的當下，越來越多的青年人開始考慮為愛寵購買一份保障。但由於識別難、理賠繁瑣等原因，導致寵物險一直未得到大範圍推廣，目前在國內滲透率不足 1%。眾安運用大量 AI 技術，包括寵物臉部識別技術和寵物鼻紋智慧識別技術，“鏟屎官”按操作指引快速拍攝出符合投保要求的照片，系統自動記錄投保主人和寵物身份，為愛寵建檔、投保。相較於現有的 DNA 認證、晶片認證，該技術應用，具有寵物友好性高、操作體驗好、反作弊性強、成本低等優點，識別成功率超 99%，大大提升了投保效率和投保體驗，為廣大消費者提供了便捷又高效的保障途徑，用心做有溫度的保險。

這個簡單的案例中可以發現，數智化加持下，保險企業正在加速產品研發、渠道升級、運營管理以及客戶服務等各個環節的數字化程序，幫助保險企業降低成本、降低風險、提高效率、提升客戶體驗。

眾安保險一直堅持 “科技驅動金融，做有溫度的保險” 的使命，用保險科技來推動精細化運營，提升理賠效率和使用者體驗。眾安在 2016 年開始佈局大資料及人工智慧技術的實踐探索，搭建了一支核心成員碩博比例超過 50％的 200 人資料智慧團隊，為保險業數智化轉型提供強大驅動力。

目前，眾安通過三大保障，組織保障、制度保障、人才保障，確保數智化體系建設有良好的土壤。同時在平臺工具、演算法能力、業務應用方面投入大量資源進行建設，基本實現了數智化能力覆蓋產品設計、定價、營銷、核保、理賠、運營、客戶服務等保險核心流程。

除了寵物險場景下的智慧識別以外，在數智化賦能下，眾安保險 “智慧理賠” 系統將理賠流程簡化，實現全產品、全渠道、全流程智慧理賠。通過數智化理賠服務，眾安保險在今年上半年每 12 秒就有一個理賠結案，95% 理賠線上申請，智慧理賠通過率達 30%，不僅給理賠使用者帶來了極致的使用者體驗，相比傳統理賠鏈路的 TPA 下發成本、人工錄入成本也會有超過 20% 的成本節省；眾安碎屏險通過碎屏識別模型、遠端身份識別和持續監控反欺詐等措施破解了碎屏識別技術難題，優化了使用者在碎屏險驗證的服務流程；通過 IVR 語音導航技術加持，眾安將智慧語音客服引入日常服務流程中，目前智慧語音客服接待 56.9 萬服務量，人工轉接率下降 36%，問題解決率超 90%，理賠效率上升 20%。

數智業務創新，助推資料價值轉化。

秉著 “從資料到價值，從看見到預見” 的理念，在此次世界人工智慧大會上，眾安首次亮相了 CDP（客戶資料平臺），依託六大演算法能力（識別，預測、分群、優化、認知、風控）全面支撐眾安數智化經營。

眾安保險認為，保險自營業務經營需要圍繞客戶為中心進行精細化的運營，其中 CDP（客戶資料平臺）便是以客戶為中心的資料航母，提供三個方向的能力。第一、高效資料整合與客戶識別能力；第二、客戶洞察與結合業務場景的分群能力；第三、營銷和風控支援能力。

第一、高效資料整合與客戶識別能力

眾安保險的自營平臺依託企業 APP、小程式、移動官網、短影片號等 30 個多載體矩陣觸達使用者，服務超 5 億使用者。隨著消費者資料的種類和數量急劇上升，以及多使用者平臺的流轉，使用者身份難以精準判斷，面臨客戶服務體驗下降的痛點。

基於 CDP （客戶資料平臺），眾安自研了統一的資料整合服務，實現了企業內部多資料來源的快速接入與二 / 三方資料的快速整合。基於識別、融合生成 One ID，實現了從海量客戶資料到真實、有效、統一的企業級客戶檢視。最終，這些資料實時應用到客戶檔案中，以便營銷人員隨時獲得有關客戶的最新資訊。

第二、客戶洞察和結合業務場景的分群能力

針對不同的運營階段和業務場景，企業需要對目標人群或全量客戶的留存情況 / 參與度進行洞察，從而設計出更貼合用戶需求的產品或投放更精準的使用者群。這就要求企業需要通過使用者分群等各種綜合手段，從而更好的對使用者進行歸類處理，構建使用者畫像，來幫助企業構建精細化運營閉環。這其中，建設靈活、全面、高效的標籤體系變得尤為重要。

例如：眾安保險在 APP 的運營上，CDP 會自動根據使用者與眾安互動的頻次、每次互動的結果、使用者在服務過程中留存的資料，為客戶建立 “眾安的親密度”、“人生階段”、“保險需求強弱層次” 相關的各類標籤，幫助 APP 的運營團隊制定多樣又有效的運營策略。

眾安基於資料探勘與使用者畫像深度分析結果，以 Flink 實時分析和模型預測兩種技術路線，對使用者行為進行挖掘和打標，實時更新使用者標籤。企業可以基於使用者標籤篩選客群，一鍵推送觸達，提升運營效率。

CDP（客戶資料平臺）可以幫助業務運營專家快速方便的探查使用者群體的行為特徵、業務情況、服務進展。業務運營專家通過簡單的操作，可以快速構建不同客群，對其及進行精細化的運營策略設計。系統會自動記錄運營效果，輸出轉化分析報告，幫助業務運營專家全面瞭解不同使用者在不同運營策略下的營銷效果。

第三，營銷和風控支援能力。

眾安保險作為網際網路保險公司，不設分支機構、不配置傳統代理人，在業務的快速增長過程中，需要解決為什麼客戶提供什麼產品和服務，同時因為缺少保險代理人的使用者經營環節，面臨最直接的欺詐、黑產、羊毛黨的攻擊，在業務增長過程中需要甄別虛假使用者和欺詐使用者。

CDP（客戶資料平臺）能夠準確地採集終端使用者行為資料和使用者的業務轉化資料，幫助我們甄別真實使用者需求跟虛假使用者。往往黑產採用模擬器或其他計算機手段來模擬真實使用者，但實際產生的行為資料跟真實使用者有天壤之別，通過使用者動態平臺可以幫助我們甄別客戶，在合適環節進行攔截。

眾安合理運用自動與人工兩種識別方式，將風險識別率提升到 85% 以上，尤其在個案調查方面，通過系統與人工的雙重確認，構建千萬級使用者畫像，排除個體反欺詐風險；另外，眾安保險還創新運用社群識別，覆蓋 1.2 億個節點，建立欺詐規則和專家評分模型，有效通過關係發現團伙欺詐。

強化使用者資料挖掘，實現使用者價值最大化

客戶需求和客戶服務是保險公司經營管理的核心和出發點，以各種數智化應用為代表的保險科技變革，是保險業 “以客戶為中心” 轉型升級的必然結果。CDP（客戶資料平臺）作為眾安的保險數智化賦能重要新基礎設施，承擔著連結多源資訊並支撐業務精細化運營的重任。

未來，保險企業應用 CDP（客戶資料平臺）是必然趨勢。基於 CDP（客戶資料平臺）加強與客戶的互動並加深對客戶的洞察。然後通過對客戶的洞察，保險企業則可進一步改善產品設計、營銷策劃和運營服務，從而推動整個保險行業轉型升級。

數智化轉型作為保險業優化體驗、降本增效的重要手段，已經成為險企向高質量發展的突破口之一。眾安的數智化賦能不僅對內支撐眾安業務，也同步面向行業輸出。通過輕諮詢服務、平臺建設、模型應用三個維度，其中包括眾安 “4633” 資料框架遷移、核心的 CDP（客戶資料平臺）和資料中臺等產品，滿足企業風險控制、財務管理、客戶服務、智慧營銷等場景的數智化需求。