從AI為寵物投保這個「小事」講起，保險變革開始了

2021 年《舊金山紀事報》報道過一個故事，人工智能 GPT-3 竟然讓一個人和他死去的未婚妻進行了對話。

故事的男主角叫 Joshua，女主角叫 Jessica，Jessica 因病早逝，Joshua 傷心欲絕，一次偶然的機會，他把自己和 Jessica 的所有聊天記錄都「投喂」給了人工智能 GPT-3，此後，約書亞有空就和 GPT-3 聊天，神奇的事情發生了。Joshua 真的感覺到電腦屏幕對面就是 Jessica 本人。事情最後的結局是，Joshua 終於走出了未婚妻早逝的悲痛，GPT-3 也的確幫助了他。

這件事背後的科學邏輯是，GPT-3 可以根據「投喂」給它的大數據，通過算法進行模擬並輸出，「投喂」的數據量越大，語言模型輸出的準確率就越高。正是因為 Joshua 留下了大量的和 Jessica 的聊天記錄，這才讓 GPT-3 輸出的語言模型，彷彿就是 Jessica 本人。

數智化的出現，給我們帶來了創造全新生活的可能，從掃地機器人到智能廚房，從智能導航到無人駕駛，讓我們的生活更舒適、更便捷。在企業端數智化也在迅猛發展，不斷地幫助企業優化業務結構、提升運營效率，實現降本增效、提高企業經營力。

AI 深入保險應用，助力險企數智轉型

近年來，“貓狗雙全”成為不少年輕人夢想的當下，越來越多的青年人開始考慮為愛寵購買一份保障。但由於識別難、理賠繁瑣等原因，導致寵物險一直未得到大範圍推廣，目前在國內滲透率不足 1%。眾安運用大量 AI 技術，包括寵物臉部識別技術和寵物鼻紋智能識別技術，“鏟屎官”按操作指引快速拍攝出符合投保要求的照片，系統自動記錄投保主人和寵物身份，為愛寵建檔、投保。相較於現有的 DNA 認證、芯片認證，該技術應用，具有寵物友好性高、操作體驗好、反作弊性強、成本低等優點，識別成功率超 99%，大大提升了投保效率和投保體驗，為廣大消費者提供了便捷又高效的保障途徑，用心做有温度的保險。

這個簡單的案例中可以發現，數智化加持下，保險企業正在加速產品研發、渠道升級、運營管理以及客户服務等各個環節的數字化進程，幫助保險企業降低成本、降低風險、提高效率、提升客户體驗。

眾安保險一直堅持 “科技驅動金融，做有温度的保險” 的使命，用保險科技來推動精細化運營，提升理賠效率和用户體驗。眾安在 2016 年開始佈局大數據及人工智能技術的實踐探索，搭建了一支核心成員碩博比例超過 50％的 200 人數據智能團隊，為保險業數智化轉型提供強大驅動力。

目前，眾安通過三大保障，組織保障、制度保障、人才保障，確保數智化體系建設有良好的土壤。同時在平台工具、算法能力、業務應用方面投入大量資源進行建設，基本實現了數智化能力覆蓋產品設計、定價、營銷、核保、理賠、運營、客户服務等保險核心流程。

除了寵物險場景下的智能識別以外，在數智化賦能下，眾安保險 “智能理賠” 系統將理賠流程簡化，實現全產品、全渠道、全流程智能理賠。通過數智化理賠服務，眾安保險在今年上半年每 12 秒就有一個理賠結案，95% 理賠線上申請，智能理賠通過率達 30%，不僅給理賠用户帶來了極致的用户體驗，相比傳統理賠鏈路的 TPA 下發成本、人工錄入成本也會有超過 20% 的成本節省；眾安碎屏險通過碎屏識別模型、遠程身份識別和持續監控反欺詐等措施破解了碎屏識別技術難題，優化了用户在碎屏險驗證的服務流程；通過 IVR 語音導航技術加持，眾安將智能語音客服引入日常服務流程中，目前智能語音客服接待 56.9 萬服務量，人工轉接率下降 36%，問題解決率超 90%，理賠效率上升 20%。

數智業務創新，助推數據價值轉化。

秉着 “從數據到價值，從看見到預見” 的理念，在此次世界人工智能大會上，眾安首次亮相了 CDP（客户數據平台），依託六大算法能力（識別，預測、分羣、優化、認知、風控）全面支撐眾安數智化經營。

眾安保險認為，保險自營業務經營需要圍繞客户為中心進行精細化的運營，其中 CDP（客户數據平台）便是以客户為中心的數據航母，提供三個方向的能力。第一、高效數據集成與客户識別能力；第二、客户洞察與結合業務場景的分羣能力；第三、營銷和風控支持能力。

第一、高效數據集成與客户識別能力

眾安保險的自營平台依託企業 APP、小程序、移動官網、短視頻號等 30 個多載體矩陣觸達用户，服務超 5 億用户。隨着消費者數據的種類和數量急劇上升，以及多用户平台的流轉，用户身份難以精準判斷，面臨客户服務體驗下降的痛點。

基於 CDP （客户數據平台），眾安自研了統一的數據集成服務，實現了企業內部多數據源的快速接入與二 / 三方數據的快速集成。基於識別、融合生成 One ID，實現了從海量客户數據到真實、有效、統一的企業級客户視圖。最終，這些數據實時應用到客户檔案中，以便營銷人員隨時獲得有關客户的最新信息。

第二、客户洞察和結合業務場景的分羣能力

針對不同的運營階段和業務場景，企業需要對目標人羣或全量客户的留存情況 / 參與度進行洞察，從而設計出更貼合用户需求的產品或投放更精準的用户羣。這就要求企業需要通過用户分羣等各種綜合手段，從而更好的對用户進行歸類處理，構建用户畫像，來幫助企業構建精細化運營閉環。這其中，建設靈活、全面、高效的標籤體系變得尤為重要。

例如：眾安保險在 APP 的運營上，CDP 會自動根據用户與眾安交互的頻次、每次交互的結果、用户在服務過程中留存的資料，為客户建立 “眾安的親密度”、“人生階段”、“保險需求強弱層次” 相關的各類標籤，幫助 APP 的運營團隊制定多樣又有效的運營策略。

眾安基於數據挖掘與用户畫像深度分析結果，以 Flink 實時分析和模型預測兩種技術路線，對用户行為進行挖掘和打標，實時更新用户標籤。企業可以基於用户標籤篩選客羣，一鍵推送觸達，提升運營效率。

CDP（客户數據平台）可以幫助業務運營專家快速方便的探查用户羣體的行為特徵、業務情況、服務進展。業務運營專家通過簡單的操作，可以快速構建不同客羣，對其及進行精細化的運營策略設計。系統會自動記錄運營效果，輸出轉化分析報吿，幫助業務運營專家全面瞭解不同用户在不同運營策略下的營銷效果。

第三，營銷和風控支持能力。

眾安保險作為互聯網保險公司，不設分支機構、不配置傳統代理人，在業務的快速增長過程中，需要解決為什麼客户提供什麼產品和服務，同時因為缺少保險代理人的用户經營環節，面臨最直接的欺詐、黑產、羊毛黨的攻擊，在業務增長過程中需要甄別虛假用户和欺詐用户。

CDP（客户數據平台）能夠準確地採集終端用户行為數據和用户的業務轉化數據，幫助我們甄別真實用户需求跟虛假用户。往往黑產採用模擬器或其他計算機手段來模擬真實用户，但實際產生的行為數據跟真實用户有天壤之別，通過用户動態平台可以幫助我們甄別客户，在合適環節進行攔截。

眾安合理運用自動與人工兩種識別方式，將風險識別率提升到 85% 以上，尤其在個案調查方面，通過系統與人工的雙重確認，構建千萬級用户畫像，排除個體反欺詐風險；另外，眾安保險還創新運用社羣識別，覆蓋 1.2 億個節點，建立欺詐規則和專家評分模型，有效通過關係發現團伙欺詐。

強化用户數據挖掘，實現用户價值最大化

客户需求和客户服務是保險公司經營管理的核心和出發點，以各種數智化應用為代表的保險科技變革，是保險業 “以客户為中心” 轉型升級的必然結果。CDP（客户數據平台）作為眾安的保險數智化賦能重要新基礎設施，承擔着鏈接多源信息並支撐業務精細化運營的重任。

未來，保險企業應用 CDP（客户數據平台）是必然趨勢。基於 CDP（客户數據平台）加強與客户的交互並加深對客户的洞察。然後通過對客户的洞察，保險企業則可進一步改善產品設計、營銷策劃和運營服務，從而推動整個保險行業轉型升級。

數智化轉型作為保險業優化體驗、降本增效的重要手段，已經成為險企向高質量發展的突破口之一。眾安的數智化賦能不僅對內支撐眾安業務，也同步面向行業輸出。通過輕諮詢服務、平台建設、模型應用三個維度，其中包括眾安 “4633” 數據框架遷移、核心的 CDP（客户數據平台）和數據中台等產品，滿足企業風險控制、財務管理、客户服務、智能營銷等場景的數智化需求。