新消費 | 閃送：不只是快

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時間 2021-11-28 09:25:50 融中財經

主題: 電子商務投資新消費

導讀

THECAPITAL

閃送副總裁杜尚驫

閃送在業務發展過程當中，一直持續以使用者為中心，找到所有跟使用者之間的接觸點，然後收集使用者的反饋，逐步建立起服務的門檻和核心競爭力。

本文共4469字，約6.3分鐘

作者 | 吾人編輯 | 吾人

來源 | 融中財經

（ID：thecapital）

2019年1月14日上午11點，深圳的蘇師傅接到一個備註檔案的訂單，還沒來得及致電客戶，對方就把電話打了過來：“您好師傅，這份檔案特別著急，今天必須送到海口，您能幫我嗎？車票我出！”

需要坐飛機完成的跨城單，剛來不久的蘇師傅還是第一次碰到。當時已經買不到深圳飛往海口的機票，蘇師傅只能先從深圳坐高鐵到廣州，再從廣州坐飛機去海口。

11點10分，蘇師傅到達取件地點；11點55分，客戶將檔案準備完畢；12點25分，蘇師傅打車到達高鐵站；

而此時，距離發車時間只剩5分鐘。蘇師傅跟車站工作人員說明情況，通過特殊通道，用最快的速度辦理完相關手續，終於在開車前趕上高鐵。

半個多小時後，蘇師傅下高鐵、上地鐵，直奔飛機場。3點零5分的飛機，蘇師傅2點40進站，依然是在講明緣由的情況下，經特殊通道趕上了飛機。5點鐘，蘇師傅下了飛機，而機場距離客戶所在地有足足17公里的路程。客戶5點半下班，蘇師傅直接打車奔向目的地，終於在客戶規定的時間內將檔案送達。

某藝人和她老公到德國去結婚，到首都機場了發現忘記了關鍵的行李，這位藝人下單了閃送，從取行李到送達，閃送員用了不到40分鐘，後面這位藝人發了一條“閃送小哥拯救了我的婚姻”的微博，順理成章，成了微博熱搜。

一個女孩去爬長城，結果不小心腳崴了，下不來了，怎麼辦？打120也不太靠譜，於是她下單了閃送，讓人幫她買藥送上長城。我們的閃送小哥，當時索性揹著客戶下了長城，後面這個事情也成了一個熱點事件。

這就是閃送的故事。

閃送的三大創新：業務模式創新。閃送作為同城即時速遞行業的開拓者，定義了一對一急送的服務標準和服務時效，通過收件碼、取件碼確保物品遞送安全；科技創新。第一是排程業務系統，雙邊的精確匹配帶給使用者最優的即時速遞體驗。第二是人工智慧系統，提高智慧客服的自然語言能力去增強客服質檢能力，並且不斷進行更新和迭代。第三是資料驅動系統，提供更高更精準匹配，通過大資料去挖掘潛藏機會；服務創新。第一，行業眾包模式下自建客服。第二，閃送是唯一堅持閃送員上崗前一對一面試的平臺。同時通過五大安全保障措施，確保遞送安全。

成立7年來，閃送創新不止，一直在砌高護城河，拓展天花板，打造核心競爭力。7年之“養”，閃送除了快之外還有哪些新的進階創新？為此，本刊採訪了閃送副總裁杜尚驫。

本刊記者： 成立至今，貴司經歷哪幾個成長階段？

杜尚驫： 閃送於2014年3月18日成立，現在員工超千人。

閃送的發展經歷了三個階段：

第一階段：市場需求與商業模式驗證階段（2014～2016年），閃送確認了高品質同城配送市場的潛在需求，完成基礎產品和服務架構搭建，並在此後不斷快速迭代。可以說，在早期打下的堅實基礎奠定了閃送在同城配送行業的領先地位。

2014年3月，在提出做品質化的同城配送服務後，基於精益創業理論（用最小的成本和最有效的方式，將產品快速推向市場，再基於市場的反饋迭代），整個創始團隊只用了7天就將網頁成功上線，而大多數公司實現這一跨越至少需要3至6個月時間。

這樣做的目的是驗證使用者的需求是否真實，在初版的閃送介面中，使用者僅需要填寫下單地址和聯絡方式，平臺獲取訂單後，通過電話與閃送員溝通，並人工排程最近的閃送員進行上門配送。在這樣基礎的模式中，仍有使用者找上門來尋求服務，市場對於閃送模式的需求也因此被證實。

第二階段：戰略發展階段（2016～2019年），閃送開始業務下沉，將業務規模覆蓋到222城。2018年下半年，閃送迅速將業務擴大，覆蓋了全國222個城市，中東部地區基本覆蓋了所有三四線城市。

第三階段：品牌建設階段（2019年至今）。近年來，閃送業務增長很快的原因在於做好了品牌定位和品牌建設，通過獨特的品牌價值持續佔據大部分人心智。當有閃送需求的時候，使用者第一時間想到我們，剩下的事情就會水到渠成。

目前，閃送業務覆蓋全國229座城市，累計服務使用者數量超過1億人，平均每單1分鐘響應，10分鐘上門，1小時送達全城。

本刊記者： 從外部市場環境看，彼時選擇這一賽道創業的契機是什麼？

杜尚驫： 從商業的角度而言，創新一般有三種形式。第一種是滿足未被滿足的需求；第二種是提供更好的產品和服務滿足現有需求；第三種是在目前的需求和服務水平上，成本做到更低。閃送所選擇的路徑，正是滿足使用者未被滿足的需求，開闢C端同城配送的藍海市場。

我們創業的2014年，是移動網際網路和數字化應用蓬勃發展的階段，智慧手機的廣泛應用使得資訊傳遞的成本大大降低，使用者在線上購買服務的習慣逐漸普及，數字化技術也日益提升。平臺經濟和共享經濟在此基礎上大量湧現，不斷促進資產權屬、組織形態、就業模式和消費方式的革新，為使用者提供便捷、高效的服務。

彼時人力眾包的模式已經十分成熟，眾包模式相對於直營、加盟和自建物流團隊模式而言，能夠整合大量閒散的勞動力和業餘時間，在閃送業務量和規模不斷擴大時，眾包模式能提供充足的閃送員儲備，助力業務範圍的擴充套件。截至目前，閃送在7年間吸納閃送員120萬名，為超過一億使用者提供服務。

在數字化和人力眾包模式較為成熟的背景下，閃送和傳統快遞走向了截然不同的道路，傳統快遞以成本為導向，在下單、中轉和派送的各項流程中最大可能標準化，同時會讓每位快遞員多攬件，在一定時間內派送更多的快遞件。

這種模式節省了運營成本，但我們發現，傳統快遞模式在時效性和個性化服務上有所缺失，並不能滿足使用者對於高品質服務的需求。例如使用者到了家門口發現忘帶鑰匙，或者開會前發現遺漏檔案，這些需求若是通過傳統的中轉模式進行運送，一是即時性無法滿足，二是運送環節太多容易丟失。因此，閃送確立了一對一的配送模式，將每單的派送時間從次日達、當日達壓縮至小時達，閃送員一次派送一單，也最大限度地避免了物品的損壞或遺失。從使用者需求角度看，“急、忙、懶、難”的各項需求都能通過閃送解決，數字化也為獲取閃送服務提供便捷，閃送真正讓生活變得更美好了。

本刊記者： 您認為，貴司所處的行業賽道市場這兩年經歷哪些變化？正在呈現哪些新的競爭局面？企業該如何保持創新力？

杜尚驫： 目前，同城配送行業大體可以分為B2C、C2C兩種模式，B2C的最大應用場景是外賣服務，外賣平臺將商家與使用者連線在一起；而另一種是C2C模式，也就是連線使用者與使用者的平臺，閃送最早就是以C2C模式起家，目前也以C端使用者為主。這個賽道中，近年來呈現了一些新變化：使用者消費需求升級：隨著經濟的發展，消費者對即時性、便捷性的消費需求越來越多，並且隨著市場的培育，使用者消費習慣也逐漸養成。

新零售對消費場景的滲透：新零售消費場景的不斷延伸，以及本地生活O2O服務的多樣性，擴大了同城即時速遞的服務承載。

大資料、精準定位、智慧排程等技術的應用將極大提升配送效率：技術的應用使同城即時速遞能更加智慧化、精準化的實現運力排程，提升配送效率。

閃送通過對比資料情況發現，越來越多的使用者已經不再滿足於傳統的物流服務，而是對於物流的品質和效率提出了更高的要求。因此，閃送堅持的一對一配送模式仍將有著巨大的增長空間，當用戶在一些日常生活中可以由別人代勞時，如找人代購、幫忙遛狗等場景，閃送不斷更新迭代的服務可以更好地解決這些使用者需求。

閃送成為行業“領頭羊”的確是名副其實。時至今日，閃送已然成了“同城速遞”行業的代名詞，大部分使用者在有緊急需求時，第一時間想到的就是閃送。

本刊記者： 在產品技術、品牌管理、供應鏈管理等方面，貴司有哪些獨特的護城河和壁壘？

杜尚驫： 閃送與其他同城配送平臺最大的差異，在於閃送堅持一對一的配送模式，為以C端為主的使用者提供高品質服務。閃送也圍繞個人使用者的三大需求特點——高度離散性、即時性以及個性化，積累了以下優勢：

首先是規模優勢。截至2020年8月，閃送平臺全國發牌閃送員數量超過120萬名，在覆蓋範圍廣的同時覆蓋密度也足夠大，面對個人使用者高度離散的訂單需求時，充足的運力能夠保證上門時效。目前，閃送員上門時間平均在10分鐘左右，高效的服務體驗提升使用者使用感受，使用者規模將實現自然增長。

相應地，使用者規模擴大後，訂單量的密度也會大幅提升，閃送員的收入增加，能在訂單結束時立馬又接到新的訂單，形成持續效應，降低空駛率。閃送員和使用者量的持續提升相輔相成，互相促進，形成了一個良性迴圈。

其次是技術優勢。如今，使用者使用閃送不僅是幫買、幫送，還衍生出了陪伴、遛狗、喂貓等個性化訂單，如何讓最適合提供該項服務的閃送員去幫助使用者解決問題，就要依靠閃送後臺匹配排程系統的“撮合”。實際上，每筆使用者訂單的分配都會經過閃送動態智慧排程系統的上億次運算，系統會通過對使用者歷史資料及具體訂單需求作出分析，並同步自動調取分析資料庫中閃送員配送效率、地理位置、有無冷藏裝置、交通工具、接單喜好及其他特徵等資料，從而在最短時間內將二者進行精準匹配，選擇最合適的閃送員上門取件，在更好地滿足使用者需求的同時，也能提高閃送員的接單效率。

品牌優勢。閃送憑藉龐大的服務網路和良好的使用者口碑，將“一對一急送專門送您這一單”這一服務理念充分觸達至更多群體，成功搶佔使用者心智成為行業代名詞。“著急送東西用閃送”也為越來越多人所熟知和銘記，閃送成為使用者遇到緊急需求時的第一選擇。

本刊記者: 關於未來，貴司有哪些重點規劃？在商業場景或品牌延伸上，會做哪些創新突破？

杜尚驫： 專注於C端使用者市場，並把使用者體驗放在第一位。除了已有的存量市場（包括檔案證件、鮮花禮品、食品菸酒、各類生活用品、電子產品等加急物品遞送），閃送更大的增量市場在“情感連線”的訴求上。我們發現老客戶使用閃送的頻率在增加，他們更願意用閃送為親密愛人、好朋友、重要客戶寄送東西；尤其在情人節，蛋糕和鮮花的配送訂單會大增，這些都和情感送禮有關。這也是“江湖救急”之外，閃送想要傳達的人與人之間的善良、情感。

閃送的產品功能日漸豐富，隨著使用者的訂單量逐漸增加，閃送在使用者端的介面上進行了各種細節的調整。在保證人、單、物的匹配上，閃送引入取件碼、收件碼模式，閃送員通過一串程式碼就能將使用者與訂單相匹配，確保收件人準確收到訂單。

在安全方面，閃送還加入了人臉識別和軌跡追蹤功能，在配送過程中進行閃送員與訂單的匹配核實，並通過GPS定位，讓使用者端能實時瞭解到閃送員的定位，確保運送物品安全、及時。

在下單便利性方面，閃送強大的語音識別和圖片識別等演算法能力，幫助使用者在進行訂單資訊填寫時更方便快捷，也為打字存在障礙的老年人降低了使用門檻。

在閃送員端，平臺的智慧排程系統和資料驅動系統，將閃送員和使用者進行精準匹配和連結。閃送員的個人配送習慣、過往配送評價以及配送能力在系統呈現標籤化，使用者訂單和配送物品的特殊要求，也會對應生成標籤，雙邊進行匹配度連結，就能保障每一個訂單都由最合適的閃送員進行配送。

精準的數字化匹配既能降低閃送員的拒單率，讓使用者訂單的服務品質和安全性都得到保證。同時，更加匹配的需求也為閃送員省下接單時間，在有限時間內接到更多更合適的訂單，有效提高閃送員的人均收入。