時間很快，2019年已經過了一大半，立秋已過，天氣越來越涼了，大閘蟹、月餅類目的商家又躁動起來。隨著大盤流量的慢慢回升，大部分商家的流量銷量資料越來越好。因為訂單的增加，也會遇到各種各樣的問題。最近很多商家朋友來找我諮詢提升店鋪DSR的方法，大家的問題各式各樣，鑑於這些商家朋友的問題，給大家作為案例分析一下。現在距離雙11還有一段時間，通過這段時間維護店鋪dsr，以便能提報上雙11的活動。店鋪評分是很多商家朋友提報活動的命脈，店鋪評分不夠，直接影響店鋪是否能提報官方活動。

DSR評分的下降，直接伴隨這中差評的增加。所以很好地瞭解中差評，就能很好地控制DSR評分。買家在瀏覽商品的時候，幾乎必看評價做為實物參考。評價這塊如果說做不好，那麼一個爆款就無疑是報廢了！其實消費者故意去給差評，還是比較少的。平白無故買家為什麼要給你差評，真要有也是閒的沒事幹才會這樣做的。大家反過來想想，任何一個評價都相當於一個消費者的問卷調查，他是客戶對於你產品及服務的真實反饋，所以這個一定要重視，尤其是中差評，更能看到我們自己本身的不足。

圖1（圖片源於淘寶網，僅供參考）

有些商家朋友可能會覺得，自己的產品和服務都做的不錯，那為什麼還是有中差評的出現？這是為什麼呢？因為你站在了你以為的角度，這也是我們做店鋪經常會犯的一個問題，你要從你商家的身份中跳出來看就不一樣了，不要用一個局內人的角度去看這個事情，你只有站在消費者的角度來看這個問題，那麼你就會有感觸，並且也能體會到問題所在。

下面我給大家一一剖析主要的問題所在：

1、客服素質

客服是電商團隊裡直接和客戶溝通的唯一崗位。客服這塊，我之前也跟大家說過的，看似很基礎的崗位，實則影響力很大。我們做電商，在做好產品基礎的同時，服務也很重要。現在的消費者更多注重店鋪服務的享受度，所以說我們客服接待質量的高低就顯得很重要了。其實很多問題，客服都是可以提前解決的。

我去過很多公司，有一部分客服的工作態度就是，客戶來了，等一會再回復！或者很敷衍的回覆！那麼你這樣肯定會影響成交轉化率和店鋪的服務滿意度。解決的方法就是：崗前培訓、產品知識培訓、和專業方面的基礎培訓，產品熟悉的同時，還要對平臺的規則一清二楚。而且客服要計算績效，比如說績效裡邊可以將首次相應時長，成交的筆數，諮詢轉化率、回覆率等直接資料化考核，還有可以在評價中加入客服點名，表揚對應獎勵，差評對應懲罰。

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2、快遞問題

因為一些原因，有些地方無法送達、對快遞服務不滿意，物流等待時間過長，派件延遲等等，會造成客戶的不滿，客戶會把這種不滿在評論裡宣洩，也會給我們造成一些不必要的麻煩。

這裡我給大家建議，對於我們合作的快遞一定要編輯快捷短語，顧客下單的時候要跟顧客說明，或者顧客靜默下單之後，也要將情況告知顧客。另外再預判快遞的派送時間，要讓買家知道包裹大概的收貨的時間。

這裡我要特別說明一下拒籤，這個是必須要提前跟買家進行溝通的，可以驗貨，如果有問題的話是可以拒收或者聯絡我們客服來解決問題的。還有些特殊情況是：部分快遞是不可以去驗貨的！所以在下單後，要第一時間告知顧客。

圖2（圖片源於淘寶網，僅供參考）

如果說超區了！可以去跟快遞客服進行聯絡的，一般情況下他們都會有轉件的服務的！儘快去安排這個轉件，並將轉件後的物流單號發給買家，同時這邊也要安撫好買家的情緒，並進行道歉!

3、產品圖片和價格問題

這裡就涉及到過度宣傳了，如果顧客反應產品與圖片不一樣，或者說與描述不符，要找一下自己的問題了，像這種問題有商家朋友找過我，那麼也處於我自己做店的經驗，詳情頁對於產品的描述不要太誇張，在宣傳的同時要儘量實事求是，不然你是通過誇張的方式吸引消費者進來了，也轉化了，但是售後一堆問題，反而得不償失。

圖3（圖片源於淘寶網，僅供參考）

還有就是買完降價了，這個怎麼說呢，比較敏感的問題，就算是我自己做店也是的，我們的店鋪肯定涉及到一個日常售價、日常活動價和大促價的問題，遇到這種情況，如果顧客剛買了就降價的，直接讓客服給顧客做收貨退差價處理，而且也可以分開不同的促銷形式，避免給顧客很大落差感。不然如果客戶追評，發一頓牢騷，評論很可能置頂，進而對店鋪轉化有很大影響。

4、產品質量和售後問題

產品質量是淘寶立店之本。如果遇到質量問題，我們一定要先去分析原因。如果是正常的使用造成的破損，那麼可以反饋出我們產品質量有問題，應該儘快的去幫客戶解決和補發的，不能總是感覺買家就是來找事的或者是惡意的。如果以前就出現這種問題了，只要是價格不高一律補發，給客戶留個好印象。這樣的操作，顧客服務這塊就會提升很多，很多買家對於商家的這種處理方式，很可能會回來追評。這樣的評價不僅在評價區域會排名靠前，而且對於單品的轉化率方面也是一大輔助。其實售後只是你跟消費者之間生意的開始，所以如果說你在這一步上沒有處理好，如何有更高的復購率呢？

無論是復購率高的產品還是復購率低的產品其實都一樣！只要這方面做好了！成效日積月累，慢慢你就能看出效果了。

圖4（圖片源於淘寶網，僅供參考）

那麼DSR其實簡單的說就是真實的反饋出顧客滿意度的一個調查問卷，當你看到這個分數在不斷的下降，也是變相反應你的產品和店鋪出現了問題，此時分數是在提醒你該做出調整了，那麼我們在優化dsr評分的同時，也得總結我們的問題，Dsr這個分數你要了解它包含的是什麼意義，針對不同的的資料，分析問題，各個攻破。

雖然今天是給大家做的dsr提升的分享，但是我們應該看到的是dsr背後所隱含的問題，解決這些問題的同時，其實也在瞭解消費者的需求。好了今天的分享就到這裡了，希望今天的分享能給大家帶來啟發，dsr方面有問題的商家朋友及時調整，也祝各位商家朋友大賣。

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