消費升級時代，人們需要不斷創新的服務，也需要老的服務提升出新的內涵。隨著5G業務的展開，運營商的網路水平、終端等都進入了換代週期，而服務能力也就再次成為了致勝關鍵。

實事求是的說，電信運營商的客戶服務體系，應該是這個世界上最好的，中國三家運營商的服務能力、服務標準和服務水平也是國內所有商業企業中最高標準，但是，因為運營商服務的客戶實在是非常龐大，使用者既有差異又差異極其細微，對服務的要求千差萬別，客戶滿意度並不高。

在整個4G時代，移動網際網路成為了主流，主要的網際網路公司掌控了各種應用和內容服務，更因其改變了傳統的商業模式而不再像使用者直接收費，讓使用者感覺物超所值，運營商陷入到了管道化的兩難之中。

一方面，運營商的營收和利潤都出現了問題，但網路服務已經在客戶心中貶值，無法充分換取價值，另一方面，使用者的各種需求在增加，因運營商的網路而產生了大量各樣深度服務要求，運營商又難以去滿足，也無法去滿足，由此產生大量服務壓力。

在這種情況下，運營商需要做的是重新梳理服務標準，將那些過時的要求取消，將一些核心的內容進行提升。

可是，降低服務標準，有時候是無奈，運營商也有一定的管理慣性，老百姓的習慣也不會全面跟進，但面對更新的客戶需求和豐富的服務內容，包括運營商在內的服務企業也確實無力繼續，必須優化簡化核心化，否則就會是全輸的局面。

因此，我們預計，在5G起步以後，物聯網開始興旺，運營商的服務會逐步向核心靠攏，一些華而不實的所謂超級服務都不再會有，或者會慢慢的消失，讓通訊行業的服務更像一個常態化的企業，提供的是正常化的商業服務，從而實現運營商與使用者之間的期望平衡。

服務的理念其實和產品屬性也密不可分，當運營商在5G時代提供切片網路以後，運營商的整個服務體系也會分層，組建更加專業化的服務隊伍，制定新的服務規範。

5G是一個增長的市場，這主要是針對5G使用者本身來說，但對整個行動通訊市場而言，5G其實是一個存量市場。在這個市場中，老客戶的價值越來越大，運營商必須要改變此前重新使用者的慣性，將客戶保有和價值提升放到中心工作中來。

在消費者所關注的使用者服務中，網速快慢、價格高低始終是重要問題，而這兩個問題在4G時代被總結成了“提速降費”，由此給社會形成了單向前進的概念。

因為業務和應用的差異，人們對網路以及後期服務的要求差異明顯。比如，如果一個人只是看新聞、看短視訊、購物等等，那麼，網路的要求其實並不太高，但是，5G時代的視訊通話等會成為主流，大量的基於視訊的業務都要求高保真高穩定的網路支撐，一旦有一點延遲或者斷續，使用者的體驗就會變得很差。

5G產品非常豐富，很多業務是面向企業和行業垂直使用者，這些使用者關注的點與普通老百姓不同，而優質優價的服務可能更受歡迎。如此，對個人使用者的服務與對企業使用者的服務還會糾纏在一起，形成價值與價格的互動，對運營商提出了新的挑戰。

當然，越是精細化的服務就越需要統一的系統支撐。因此，運營商需要在客服服務系統方面進化。在滿足傳統的客服系統功能需求的同時，必須建立一套全渠道的客服系統平臺，傳統語音是基礎的部分，而移動端IP語音以及線上多渠道比如微信、微博、APP、Web等等線上客服系統是不可或缺的補充，還要構建以視訊為核心的溝通平臺，而這些資料的接入必須是統一的、標準的、貫通的。

除了以上這些，運營商還有必要在細節上下功夫，創造出一些有價值的亮點，不同的運營商有不同的價值闡釋，沒有必要集中在一兩個方面激烈競爭而互相傷害。

北國騎士

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