案例观察 | 这场重磅会议之后，服务业如何拥抱信息技术？

5月17日，全国政协在京召开“推动数字经济持续健康发展”专题会，对外释放出一条强烈信号——做大做强数字经济。按照惯例，全国政协每年举行两场专题会，此次为2022年第一场，其重要性不言而喻。

值得实体企业关注的是，会议定调要推动数字经济和实体经济深度融合，引导中小企业数字化转型，挖掘工业互联网发展潜力，促进新一代信息技术为设备赋智、为企业赋值、为产业赋能。这也意味着， 中国数实融合迈入新阶段，信息技术赋能成为大方向。

回到现实，如何消除传统领域与数字经济的“隔阂”，通过拥抱信息技术获得新生，仍是当下很多公司面临的痛点和难点。而一些在创业早期即将技术与业务融合的探索者，在数字化大潮中不仅已初步站稳脚跟，还开始尝试对外输出技术为产业赋能。今天，笔者就从 复旦管院案例库 中选取 春秋航空 、 华住酒店 两家企业案例与读者分享。

疫情下的“抗跌性”

传统服务业在为大众带来便捷生活的同时，也一直是吸纳社会就业的重要力量，因而又被视为劳动密集型产业。近年来这种情况正在发生改变。 一方面，中国人口红利减弱使得劳动力成本不断攀升；另一方面，信息技术正在加速对行业的渗透 ，尤其是大数据、5G、人工智能等日渐成为基础设施，不仅为企业带来新的挑战，也创造了高质量发展的契机。

新冠疫情暴发与反复给全球经济带来巨大冲击，以航空、酒店为代表的服务业屡遭重创。据第一财经报道，2020年、2021年民航业分别亏损974亿元和842亿元。携程数据显示，仅在2020年全国已有超过15万家酒店关门，其中大部分都是小而散的单体酒店。全国规模以上酒店当年亏损达到414亿元。尽管所处的整个行业遭遇滑铁卢，但春秋航空、华住酒店两家公司的经营指标却呈现出较强的韧性。

2020年1-4月，春秋航空的市场份额分别为3.6%、6.7%、5.0%、5.4%，平均比2019年提高了2个百分点。在国内疫情最为严重的2月份，各航空公司的平均客座率约50%，春秋航空的客座率达到63.7%。2021年，春秋航空实现营收108.6亿元，同比增长15.9%，其客座率由2020年的79.7%进一步提升至82.9%，也是2021年唯一一家全年客座率超过80%的航司，同期的国航、东航、南航的全年客座率均为70%左右（每日经济新闻，2022.1.29)。民航局发布的2021年民航行业发展统计公报显示，全行业运输总周转量、旅客周转量、运输旅客人次分别较2020年上升 7.3%、3.5%、5.5%，春秋航空2021年对应的三大指标同比上升 13.3%、14.0%、14.6%，其恢复情况领跑于行业。

麦肯锡统计显示，2020年第一季度，国内酒店入住率仅有30%，至6月末不到47%。华住酒店自当年3月中旬入住率已恢复至50%，至6月下旬入住率达到74%。2021年，华住酒店全年净营收128亿，同比增长25.5%。华住中国全年平均可出租客房收入同比上升15.6%至172元，恢复至2019年87%的水平；日均房价同比增长13.8%至239元，较2019年增长2%；入住率达72.2%，恢复至2019年同期的86%。

经营指标的背后体现的是运营效率，而运营效率的背后则离不开信息技术的支撑。

技术赋能“三步走”

通过复盘两家案例企业的数字化转型路径，会发现它们尽管在细分领域、管制要求、商业模式等方面存在诸多差异，但其核心线索却异曲同工： 从创始人的技术缘起到高管团队一以贯之，从坚持技术自研到建立技术组织，从赋能业务、技术孵化到赋能产业 ，都走过了一条看似平行实则颇具交集的道路，其中最为关键的步骤可以浓缩为三个阶段。

1.  建立上下协同的技术组织

春秋航空公司创始人王正华、华住集团创始人季琦在创业早期都希望把技术引入传统行业， 确定技术竞争优势战略，并且坚持技术自研而非外包 ，其目的在于确保技术自主可控，后期可以不断快速迭代，并且与自身业务模式适配。

除了创始人外，两家企业的实际管理者，春秋航空公司现任董事长兼CEO王煜和华住集团总裁刘欣欣都是领导公司信息技术变革的责任人。 在技术战队的组织架构方面，双方都搭建了“一把手”负责的信息化委员会顶层架构，而在操作层面均由产品经理驱动业务。

春秋航空的产品经理是业务和IT之间的桥梁，也是产品总设计师，同时负责产品从设计到交付的解决方案以及业务在各平行部门的协同，打破了传统的组织架构。华住酒店也将IT由传统的后台部门转变为业务驱动单元，产品经理成为业务协同的关键角色。

2. 赋能获客效率与运营效率

技术赋能业务的核心是降本增效，重点表现在获客效率和运营效率的提升。

第一，提升获客效率。

春秋航空是国内唯一以互联网直销为主的航空公司，其直销占比96.7%（2021年）。随着外部流量成本的走高，春秋航空聚焦5972万会员数据，通过精准描述客户画像，对产品进行适配。华住酒店的直销比例达到86%，为行业第一，尽管也借助携程等OTA平台获客，但重点是通过会员动态数据体系洞察顾客，目标是把1.7亿会员转换成长期客户，产生复购。目前华住80%的营收贡献都来自于会员。

第二，提升运营效率。

春秋航空自建了目前国内唯一独立于中航信体系的分销、订座、结算和离港系统，以及自主研发的收益管理、航线网络等系统，其相对较高的客座率（2021年为82.9%）和较低的单位销售费用（2021年为0.0053元/可用座位公里），整体运营效率优于同行。华住酒店则依靠自研的门店管理系统（PMS）和“易系列”软件系统解决对酒店的日常运营，大量减少人力劳动，其人房比（人员数/房间数）仅为0.17，而国内中端酒店的平均人房比为0.52。

3. 打造技术赋能生态

当自研技术在公司内部长期沉淀并经历标准化、产品化之后，春秋航空和华住酒店都走上了技术孵化、对外输出的道路，由此打造 “技术内部沉淀——技术对外输出——技术外部沉淀——技术对内反哺”这样一个闭环 。

春秋航空旗下的春秋航空科技有限公司（2015年成立）目前是国内唯一的航空公司信息一体化解决方案服务商，主要客户群体为国内外航空公司、机场、机务维修等航空业企业。华住酒店旗下的盟广信息技术有限公司（2014年成立）专注于为酒店、公寓等大住宿行业提供数字化解决方案。实际上，两家公司还有更大的野心——王煜希望春秋航空科技能成为助推国内民航业产业互联网发展的加速器，刘欣欣期待盟广信息通过SaaS（软件即服务）可以促进酒店行业的产业互联网升级。

当母公司的服务主业与独立子公司的技术服务形成组合后，不仅有利于在产业互联网的生态中抢占有利地位，也为集团的未来增长赋予了更多想象空间。

实数融合“路线图”

通过对春秋航空、华住酒店的复盘，可以大致梳理出 这两家服务型企业如何与信息技术融合的共同路径 （如下图）。

（点击查看大图 ）

这张路线图最左侧是企业的技术战略选择（起点），最右侧是赋能产业互联网（终极），其技术动能发端于创始人希望通过技术自研形成竞争优势的初心，依托“一把手”负责、产品经理驱动的技术组织，实现从内部赋能、独立孵化走向对外赋能。

对于传统服务行业来说，在面临疫情等外部环境的不确定性和技术正加速渗透并重置行业的确定性背景下，可以从中获取哪些普适性的启示呢？

重中之重是要有“以终为始”的认知，在产业互联网生态中确定自己合适的身位。

如果把大家所熟知的消费互联网比作万里平原的话，那么产业互联网（或称工业互联网）则类似崇山峻岭，其最大特点是技术与行业的深度结合。由于know-how植根于长期的行业积累，互联网巨头擅长的to C流量打法，在产业互联网的战场上会变得阻力重重。这对传统行业各细分领域头部企业来说，是一个难得的时机，可以加大技术投入去解决行业痛点，通过为客户创造独特的价值谋求在产业互联网中的核心地位。

当传统服务主业与对外技术服务难以兼得时，向独立技术服务商转型也可成为一个新选择。 恰如华住酒店创始人季琦所言：“大多数情况下挖金矿的都没有卖铁锹的更能赚钱”，等到所有人都蜂拥而去“金矿”时，选择“卖铁锹”不失为明智之举。

而对广大中小企业来说（如单体酒店），当无法投入大量资源进行技术自研时，不妨以开放的心态主动拥抱行业内的技术型公司，利用其标准化、产品化的技术能力为我所用，同时结合个性化的场景进行微创新，也可成长为产业互联网内具有一定特色的“微生态”。

当然，尽管本文强调了技术给传统服务行业带来的改变，但技术赋能不等于技术万能。 服务业归根到底还是以人为本，如何让技术变得更有温度，兼顾研发投入与文化建设，效 率 提升与人文关怀，这也是技术驱动型企业面临的挑战。

□  作者/张洁友（复旦大学管理学院商业知识发展与传播中心案例研究员 ）

□  图片/视觉中国

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