網際網路醫院落地為什麼這麼難？

撰文｜翟文婷

圖片｜圖蟲創意

網際網路流傳著一句話，「一切網際網路玩法都很難混進醫療圈。」

這個論調也許過於絕對，背後透露的意思卻值得玩味。在消費網際網路跑步、產業網際網路快走進入智慧時代後，醫療卻像一頭悠閒散步的大象，並不著急進入新世界，甚至繞著走。

某三甲網際網路醫院最初上線，大多數醫生毫不掩飾地排斥，線上回覆患者也略顯「應付」，「手機的字太小，有聊天的功夫，我能看5個病人，不想浪費時間。」

聽完這句話，參與這家網際網路醫院籌建的張芳沒有著急反駁。之後的幾天時間裡，作為京東健康智慧醫療事業部網際網路醫院解決方案的負責人，她跟著這位醫生出診，靜靜地坐在旁邊觀察。張芳供職的京東健康與這家醫院共同合作了網際網路醫院。

最後張芳發現幾個問題：這位內分泌科大夫，面向的大多數是糖尿病、高血壓等慢性病患者，門診以諮詢開藥居多，其實非常適合線上診療。但他在線上回覆患者時話不多，不愛跟患者交流，患者投訴率比較高。

她還留意到，這位醫生操作手機其實挺熟練的，收發微信順暢自如。她頓時明白了，這不是操作手法問題，而是意識問題。

之後張芳讓運營人員記錄這位醫生跟患者之間的對話，做出一個線上問診的量表，即先根據醫生的問詢習慣生成「問卷」，隨後根據患者填寫的基本資訊，生成「電子病歷」，傳送給醫生。也就是說，用書面文字代替語言交流，如果有不確定的問題，患者想通電話，再提前預約醫生。

患者覺得，這樣一來看病好像沒有那麼麻煩了；醫生覺得，似乎操作也沒有想象中麻煩。兩個多月後，這位內分泌科醫生的投訴率下降，現在他的線上接診量，有時甚至超過線下。

這樣的事例，張芳經歷過太多。醫生排斥網際網路醫療，院長也會開始質疑做這件事情的意義和價值。

網際網路醫院落地之難，是所有試圖撬動醫療的網際網路公司最難以言說的痛。而你要知道，所謂的網際網路醫院，只是醫療資訊化的冰山一角。

醫療可能是科技網際網路最後未被充分滲透的領域，沒有出行、消費那樣產生化學反應，更談不上被重塑和改造。過去很長一段時間，網際網路只能在邊緣地帶小心試探。

現在不然，有那麼一小股力量已經打破僵局，找到網際網路醫院的突破點。疫情更是加速了這一切的發生。形勢正在起變化。

起點和難點

網際網路醫療的起點其實並不晚。

春雨醫生最早以線上輕問診起家，微醫則是以掛號服務為切入點。除此之外還有好大夫、醫聯、企鵝醫生等網際網路醫療服務公司。它們的特點是，在某個地理區域建立優勢，或以細分行業切入，試圖建立使用者心智。

網際網路醫院概念真正落地是在2015年。彼時網際網路醫院模式大都雷同：網際網路公司與地方政府合作，預約掛號、問診、複診、處方等輕問診流程線上化。「網路醫院」、「雲醫院」成為網際網路醫院的代名詞。

但是，沒有線下實體醫院支撐，僅提供純線上服務，並不能真正緩解使用者就醫難題。春雨醫生曾試圖以重資產模式，自建線下診所，最後涉及到醫療資質、醫保結算等問題，很難真正落地。

實際上，實體醫院也沒有在旁觀。國家對智慧醫院建設和考評的政策推動下，實體醫院也是網際網路醫院牌照的積極申請者。只不過，大多是處於建而不用的狀態。原因有幾個：

醫療機構相對保守封閉，日常工作量巨大，無法抽出時間去學習、瞭解網際網路醫院這個「新產品」。再者，沒有人知道網際網路醫院有何妙用，怎麼使用才是對的。第三，線下門診量是醫院被考核的一個核心指標，他們本能地認為，網際網路醫院的存在，影響線下門診。

至於那些找上門的網際網路平臺企業，院長的態度變化曲線大多是這樣：從客氣到探討，最後忍不住會爆發，「你們是想讓我們的醫生都去你的平臺嗎？」

這是醫院管理層的真正敏感點。他們不擔心醫生多點執業，但堅決反對，原本屬於自己醫院的患者，被網際網路引導到其他平臺。

醫生也有自己的困惑。一位呼吸內科的主任醫師曾向張芳抱怨，「我現在一天看40多個號，2/3是患者因為感冒類似的小問題來找我。我很想說，他們沒必要掛這麼貴的專家號來看感冒」 。 反之，一些主治醫師卻有大把的空閒時段，號源不滿。醫生資源的這種不平衡，完全可以在診前環節實現更有效的調配。

就在行業所有人苦思出路的時候，疫情的發生，加速了新的突破。

2018年，京東健康獲得國內首批網際網路醫院牌照。2020年初，疫情發生後，他們又於1月26日緊急上線的「防範阻擊新型冠狀病毒肺炎」平臺，日訪問量每天接近10萬。

另一個值得關注的資料是，疫情發生後，政府開始大力發展網際網路醫療。國家衛健委資料顯示，截至2021年6月，我國網際網路醫院已超1600家。

拐點和支點 

天津南開京東網際網路醫院，2019年就確定立項。這是京東健康合作的第一個網際網路醫院，也是全國第一批線上醫保支付開通的醫院，可以為使用者提供「健康諮詢」「線上複診」「報告查詢」「護理到家」「隨訪管理」等服務。

但這套系統被啟用，真正投入使用發揮功效，甚至讓醫院有種如獲至寶的感覺，疫情是重要拐點。

南開醫院的特色是肝膽胰外科，而且以手術見長。但受疫情影響，部分術後需要定期換藥的患者無法到院。所以，當時南開網際網路醫院開通了一項特殊業務「護理到家」。

外賣、按摩、家政等各種網際網路到家服務，如火如荼數十年之後，醫療上門服務才剛剛開始。

南開京東網際網路醫院護理到家業務的第一單是一位70多歲的老人，前不久他才做完造瘻手術，傷口要定期做處理。家住7樓，外加疫情管控不便外出，附近的一位護士提供了上門服務。張芳說，老人幾乎窮盡了感激之語。

這也是網際網路醫院介入診後服務環節的一個鮮活例證。診後服務被業內人士稱作「隔空服務」，患者摸不到看不到，卻要積極參與還要有依從性，這是行業共通的難題，也是網際網路醫院的機會。

至於文章開頭的那位內分泌科醫生，按照慣常，他在每天線下門診結束後，線上診療1個半小時，有時候線上接單量會超過線下。所在城市疫情來襲，自己居住的小區被封，他乾脆將全天時間開放，居家兩週，線上診療照常進行。

這位醫生甚至把問診視作疫情下排解情緒的一種途徑，從不愛與患者交流，到積極溝通，甚至鼓動同事一起提供線上診療服務。張芳全程見證了這種鮮明反差。

疫情是催化劑不假，即便沒有外力因素，醫療服務體系數智化升級走到今天，網際網路醫院作為醫院連線使用者的一個重要介面，是不可忽略的部分。甚至可以稱之為，「使用者解決醫療健康問題的第一入口」。

在持續深化醫改的過程中，京東健康CEO金恩林判斷，近年來，醫療服務理念以治病為中心轉變為以健康為中心；醫療服務模式則從越來越趨於線上線下一體化；醫療服務場景從院內診中環節，延展為覆蓋診前、診中、診後的健康管理全場景。

在這期間，網際網路醫院起著重要「聯結器」的作用。

一個簡單的例子，當一位使用者感覺身體不適但不知該在哪個科室就診，可以線上描述自己的基礎症狀、填寫基本的健康資訊後，智慧導診臺將會給出相應的就診科室建議，醫生也會同步已經拿到一份類似電子病歷的聊天記錄，用於清晰瞭解使用者的情況，便於給出下一步的健康建議。假如使用者需要線下檢查，使用者也可以通過網際網路醫院提前預約掛號，檢查完就請醫生線上看結果、也可以通過電子處方，直接線上購藥，等待送藥到家，不必重複跑醫院。 

對於醫生、護士、藥師、健康管理師、營養師等醫療服務提供者來說，通過網際網路醫院，利用人工智慧技術，使用智慧隨訪、排班管理、智慧日曆、病種匹配、風險測評、智慧CRF採集、資料治理等服務，便於日常工作效率的提升；

對於醫院來說，網際網路醫院解決方案中涵蓋京東健康使用者精細化運營能力，通過運營支援中臺、雲藥房運營中心、醫共體運營中心、視覺化平臺等模組內容，可以幫助醫院擴大服務範圍，打造多樣化服務，提高患者滿意度，增強機構間聯動。

焦點和燃點

金恩林把醫療服務體系的數字化程序大概分為三個階段：

1.0階段，主要聚焦在IT基礎設施建設層面；2.0版本則是基於移動浪潮，通過數字化應用滿足醫院內外的需求；智慧醫院建設就是3.0版本。

過去，很少能在醫療數字化專案中看到網際網路公司的身影。京東健康智慧醫療事業部總經理胡少奇對新莓daybreak直言，「他們不是認為網際網路背景的企業不夠專業，而是覺得你壓根沒這個專業能力」。

但是現在，這些企業卻成為醫院不可或缺，甚至是首選合作伙伴。

一個重要原因是京東健康的堅持和深入，「擁有電商基因，我們更擅長關注客戶的體驗，以及產品投入實際應用中的運營結果。這也就意味著，在應對醫院需求的基礎上，我們的交付不僅能用，更關鍵的是實用和好用。」金恩林說。

2022年第二季度財報中，京東健康活躍使用者已經達到1.31億，網際網路醫院日均線上諮詢量超過25萬人。這意味著積累了龐大的使用者資料，瞭解使用者需求。

具體到網際網路醫院解決方案，胡少奇告訴新莓daybreak，他不認為可以標準化。「每家醫院都有自己的特長，有的希望優勢科室變得更強，有的則希望補短。不同的思路和邏輯決定了他們的發展方向不同。」

但網際網路有個優勢，相容幷包。大部分醫院幾年前已經採購遠端會診系統、前置審方等系統，新建網際網路醫院，現有系統也可以照常使用，自然融合。

京東健康會將診療過程拆為診前、診中、診後和便民服務幾個階段，根據不同階段的特徵和需求，形成相應的模組化產品。背後會涉及到技術開放平臺、大資料應用體系、運營支援體系和供應鏈管理體系等內容，整合成為網際網路醫院綜合解決方案、數智診後服務綜合解決方案、院端一體化供應鏈解決方案等解決方案。

這是京東的特色且擅長的模式，客戶可以像搭積木一樣自由選擇。

不論解決方案多麼個性化，最根本的還是在於醫院的態度。對於網際網路醫院這件事，他們是否有足夠強烈的願望。

2020年3月，河南中醫一附醫院與京東健康共同建設了一家中醫網際網路醫院，這在河南是首家。通過「豫中一」APP或小程式，將門診、複診、處方開藥、繳費、藥品配送等一套線下流程，線上完整復刻。

第二年8月，鄭州疫情爆發，他們通過網際網路醫院快速上線「防疫處方」，當月僅零元義診就共計接診1.2萬單。截至今年7月1日，全院767名醫生全部上線網際網路醫院，累計近30萬人成為他們的線上註冊使用者。

這個成績自然醒目，看不見的背後是醫院和企業不遺餘力的投入。

胡少奇的態度是，「對於醫院的大多數資訊化專案來說，專案交付是終點；對於京東健康來說，醫療資訊化的產品或應用是起點也是支點，為後面的持續運營提供有力支撐。」

為了摸清醫院流程和需求，京東健康的工作人員駐紮在那裡幾個月，訪談，跟醫生的門診。交付之後，還有專職人員做運營，負責技術支援。

醫院則成立了「網際網路科」，市場部、院辦、護理、資訊科、醫務科等每個科室都被點將出兵。雖然只有六七個人，但組成的這個科室就是醫院的中臺，他們瞭解業務流程和邏輯，更便於內部溝通。

其實這是雙方理想的一種合作模式。醫院為主體，平臺給予解決方案和運營的支援。

對醫療機構而言，數字化、智慧化已經是國考級別的命題。金恩林認為，「不再是附加題，而是必答題。」也就是說，遲早要交卷。

一篇稿件解決一個問題

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