“不上門必賠付”的順豐,卻因保價不賠翻了車?

語言: CN / TW / HK

圖片來源@視覺中國

文|鋅刻度,作者|孟會緣,編輯|黎文婕

才對外放話“不上門必賠付”的順豐,可能沒想到自己此後會連番“翻車”。

先是9月初的“順豐寄丟11000元手機僅賠1000元”話題引發廣泛熱議,隨後在13日的“順豐寄丟20克黃金保價八千隻賠兩千”事件又衝上熱搜,等到了19日,“順豐保價1.8萬的單子只賠500”則徹底將快遞巨頭的面子踩在了腳下。

此前,由快遞不上門帶來的一系列問題,包括快遞丟失、無法當面驗貨、生鮮等貨物損壞、寄件人資訊被曝光、給付快遞櫃超時費等,一直是部分使用者心中難以言說的痛。小件不追究,大件理賠難成為行業常態的背後,是相關快遞服務保障的缺失。

從部分通達系快遞企業推出高階服務,到菜鳥新增送貨上門選項,再到順豐喊出“不上門必賠付”的口號,看似是物流企業紛紛瞄準末端配送開始“卷生卷死”,但就實際情況來看,正被一眾物流企業熱捧的送貨上門,只能算是物流服務提質的起始。

送貨上門,有這麼難?

“買個東西原本是商家包郵,結果想拿到手還是得給快遞費,你說這離不離譜?”看著快遞櫃上的超時繳費提示,打工人張黎怨念頗深,“好幾次了,快遞員直接給我扔櫃子裡,不打電話也不發簡訊,要不是我掃碼取別的件,只怕這個東西得在這裡養老了。”

張黎告訴鋅刻度,有一次她經過樓下快遞櫃時,正好看到一個快遞小哥拿著快遞打電話,開口就是把快遞放櫃子裡了,讓客戶自己去取,也沒問問人家是否需要送貨上門,“我算是知道那麼些個超時費是怎麼給出去的了。”

“我估計很多人跟我差不多,現在也不追求一定要送貨上門了,畢竟我們下班的時候人家快遞員估計也下班了,不好協調上門時間,但至少要給通知到位讓我們自己去取吧!”張黎還記得,有一次她下單了一個空氣炸鍋,把所有做小蛋糕的材料都買好了,天天等著快遞到貨,但眼瞅著物流已經走到樓下,自己卻遲遲沒有收到取貨通知,“最好笑的是,APP的物流資訊顯示到貨已簽收了,可實際上我連鍋的影子都沒看到。”

網購達人月月認為,要是快遞不上門的話,放櫃子雖然會有超時費,但相比於那些直接給扔到門衛室、小賣部等地方的快遞,反而更加安全,“至少不會有比拿著取件碼,在快遞堆裡扒拉半天卻一直找不到更尷尬的事了。”

鋅刻度發現,“快遞不上門”相關後續結果在網路上聲量也很大。由此帶來一系列問題,包括快遞丟失、無法當面驗貨、生鮮等貨物損壞、寄件人資訊被曝光、給付快遞櫃超時費等,一直是部分使用者心中難以言說的痛。

和月月的經歷類似,一位名為“熬夜的蒙娜麗傻”的網友就在小紅書上分享了她的最新丟件事件,“一直都是不送上門,直接簡訊通知收件人快遞放在值班室了,直到上一個快遞丟件了,被我投訴理賠了過後,他現在既不肯放在保安室,又不肯放在我家門口,只能讓我馬上去小區門口拿快遞,而且他6點下班......”

該網友將一切問題都歸咎於快遞不送貨上門,“我都說過了放家門口有監控守著,就算丟了我也能看到是誰拿的,不是我非要他加班加點單獨服務我,為了我下班還來派送,這是本來是他肯上樓就能解決的問題。”而在評論區裡,她的觀點也收穫了不少贊同聲音。

鋅刻度看到,不少有過丟件經歷的網友還總結出了詳細的維權攻略,如撥打官方客服電話說明詳情、再進一步可以撥打有證據的投訴電話、是商家不處理可以向工商部門和質檢部門申訴等。

收件人和快遞員之間的矛盾進一步激化

但面對上述情況,正如某網友的感慨,“能和平相處的話,有誰願意花時費力和快遞員鬧矛盾呢?”

賠付也解決不了“最後一公里”

國家郵政局的資料顯示,2013-2020年,我國快遞業務單量從91.9億件提升至833.6億件,增長近十倍,至2021年,全國快遞業務量已達到1085億件。僅在2021年“618”活動期間(6月1日-20日),全行業攬收快件超65.9億件,但另一方面,有超過70%的收件人對快遞不送貨上門的行為表示極度不滿意。

之前或許是快遞企業的不作為,才讓收件人和快遞員間的矛盾不斷激化,但自今年開始局勢似乎有了新的變化。

從順豐承諾在50城“不上門必賠付”、菜鳥搶先註冊“菜鳥送貨上門”商標、通達系的高階產品“按需送貨”等新動態可以看到,“送貨上門”已經成為快遞行業的最大熱點。

具體而言,9月5日,順豐宣佈在全國50城推出“派件不上門,承諾必賠付”。如果順豐快遞員未經收件人同意,未能按標準上門派送,收件人可以通過順豐客服熱線、線上客服或滿意度評價等多個渠道向順豐反饋情況。經客服核實無誤後,收件人可獲得5元客戶體驗保障紅包,紅包可用於在順豐APP、小程式、公眾號下單寄件時直接抵扣。

比這更早的7月底,菜鳥也曾對外宣佈,今年在包括直營配送、最後100米可選在內,在部分城市試點,即新增送貨上門選項。消費者在下單時,可根據商家在下單頁上提供的送貨上門選項,在購買支付前選擇上門服務,且不產生額外費用。且菜鳥還於8月23日申請註冊了“菜鳥送貨上門”商標。

至於部分通達系快遞企業,也在此前推出過自己的高階服務,突出時效優先、送貨上門、按需送貨等特色服務。比如,中通推出的中通標快產品,實行標準定價,在時效上按照需求提供次晨、隔晨、次日、隔日等不同產品,末端送貨上門;圓通推出的圓準達,以時效升級和精準派送為核心優勢;韻達則將以往特快專案更名為智橙網,並要求小件員務必按照智橙網要求處理快件,送貨上門本人簽收。

這些快遞企業願意在“最後一公里”問題上下功夫,以加碼送貨上門的方式解決行業痛點,固然是一件讓人拍手稱快的好事。但值得注意的是,近些年,根據收件人實際情況,末端配送實際已經衍生出驛站、快遞櫃、代收點等多種形態。

末端配送已衍生出驛站、快遞櫃、代收點等多種形態

那麼,在考慮如何提升消費者的物流體驗之前,一刀切地將使用者的末端配送需求劃定為“快遞不上門”就變得有些不太適用。比如有人喜歡送貨上門,也有人覺得放快遞櫃、驛站、代收點方便,物流企業更應該做的是保障消費者的選擇權。在此基礎上,多樣化的服務模式或許將是行業下一步發展的關鍵點。

業內分析人士朱謙也認為,推送貨上門要因需求而議,主要取決於什麼地方和場景,像上班族,白天不在家又喜歡購物,那就需要驛站、快遞櫃這種短暫存放的地方,不能一杆子做決策,說“給多少錢,問題就解決了”。

從這個角度上講,快遞企業不止需要不斷完善自身服務體系,還應與電商平臺協商完善電商快遞定價模式,提供多元化、差異化的快遞產品,從物流源頭起就讓不同的服務對應不同的價格,由消費者自己選擇需要哪種價位、哪種方式的配送服務,而不是到了物流末端再罔顧使用者需求進行派送。

送貨上門背後還有更多行業“心病”

“這不是應該的嗎?”——其實自順豐等物流企業喊出一定要送貨上門的口號時,使用者的反饋大都如此。

這話並非沒有道理。根據《快遞暫行條例》規定,經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。如果快遞員想放在代收點或快遞櫃,那麼首先要徵得收件人的同意,如果收件人不同意,則必須送貨上門。

此外在今年元月份,國家郵政局在《快遞市場管理辦法(修訂草案)》中明確提出,經營快遞業務的企業未經使用者同意,不得代為確認收到快件,不得擅自將快件投遞到智慧快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。如有違反,可處三千元以上一萬元以下的罰款;情節嚴重的,處一萬元以上三萬元以下的罰款。

所以,送貨上門原本就是快遞服務的法定要求,而非物流企業用來收攬人心的增值服務。即從本質上來說,末端物流配送就應該送到收件人家門口,而不是把它細化成分層服務、增值服務。

當然了,規定是一回事,實際能否做到又是另一回事。

如前文所講,有些使用者可能並不需要送貨上門服務,就算沒有體驗到“應該有”的送貨上門,這部分使用者也不見得會對快遞櫃、驛站等取件方式表示不滿。而要是物流企業開始推崇送貨上門,主張“不上門必賠付”等舉措,必然要為此投入相當大的人力成本,在一定程度上,存在物流企業將競爭壓力轉嫁給快遞員的可能。

根據瀟湘晨報的相關報道,有快遞員認為,現在派費下降,只能靠增加派件量來增收,以“薄利”追求規模效應;還有快遞員表示,不送貨上門每天可以派件約400單,送一樓和送十幾樓提成是一樣,並且如果負責的片區都是老舊小區,送貨效率自然就下降,快件也送不完,一天最多完成百來單,一個月收入也就兩千多元,收入大大降低。這也是為什麼,之前很多快遞員寧願冒著被投訴的風險,也要將快遞放在驛站等地讓使用者自取。

不可否認,“不上門必賠付”是有價值的。物流企業為打破同質化競爭,紛紛選擇在“送貨上門”上加碼,是他們搶奪市場和塑造品牌的關鍵,也將有利於提升和促進整個行業的服務水平。正如快遞專家徐勇所言,“一方面,可以起到引領示範,乃至競爭‘倒逼’等作用;另一方面,也有利於行業朝著‘承諾服務’的方向進階和升級。”

但以“送貨上門”為起點開始提升物流服務質量,快遞員才是推進服務的關鍵人物,如何找到兼顧各方利益的平衡點,考驗著物流企業的生存智慧。

「其他文章」